[場所］

とあるビデオレンタルショップ

［対象商品］

新作ＤＶＤ

［コメント］

入口入ると。

足元に何やら…

↓

どうやら足跡のようですね。

店の置くまで続いているみたいです。

そのまま進んでみましょう。

突き当りを右に曲がりました。

まだ足跡は続きます…。

と、ある棚の目の前で足跡は途絶えました。

ふと目を上げると、その前には…

はい。

『Ｌの世界』の新作ＤＶＤがズラリと。

この店内の一番奥に陳列された、ＤＶＤまで思わず誘導されてしまっていたのです…。

まあ、床面のＰＯＰは良く見かけるものですが、足跡の形になっていると、ついつい追いかけてみたくなるものですよね。

それが、何かの広告だと分かっていても。

このような形のＰＯＰであれば、ＰＯＰ自体には何が書かれているのかは重要ではありません。

その形状と配置によって、『その先にある何か』に興味を惹かれるものです。

そのために、一番目立つ入口に貼り、一番大きな中央通路を通るように配置しています。

このようにＰＯＰによる誘導が機能すれば、陳列場所はある程度良くないところでも認知度はグッと高まります。

人間の心理を上手くついた、販促手段だと思います。

ただ、私は借りませんでしたが…(>_<)

パソコンや筆記用具、ティッシュペーパーなどは目に付く場所にあっても、仕方ないと思います。

また、書籍や使用機材などは、収納することができても、あえてオモテに出すことで店内の雰囲気作りに役立つ場合もあります。

「見せる収納」とも言えるかもしれません…。

ただ、基本は見える場所には、なるべくモノを置かないようにしなければなりません。

整理整頓も同様です。

使いおわったモノは、必ず元の場所に戻し、次に使用する際に不備が無いように常に意識しておきましょう。

そして、お客さまからもモノによっては、見えてしまうことで不満足につながる要素もあります。

その一つは、ダンボールですね。

納品や仕入れがあった際には、必ずといっていいほどダンボールで運ばれてきます。

検品が終了すれば、使用するまではしばらくそのままの状態になってしまうこともしばしばでしょう。

ただ、できるだけお客さまの目に付かないところに収納すべきです。

ダンボールは色や模様、質感など、店内の雰囲気にそぐわないケースが多いものです。

どうしてもバックヤードに収めることができないような場合でも、布で覆うなりして、できるだけカモフラージュするようにしましょう。

そしてもう一つは、電源コードです。

いわゆるタップ、タコ足配線など。

店内にはあらゆる電化製品が存在し、所狭しとコードが這うことになりますね。

それらは、できるだけオモテに見えないような工夫をしましょう。

一番簡単な方法は、モールで塞いでしまうことです。

見た目もスッキリするだけでなく、コードの保護にも役立ちます。

ただ、床からの凸部はどうしようもありません。

あまりに出っ張りが大きいモールは、つまづく危険性もあるので、コードの太さと床面との兼ね合いなどを考慮しましょう。

あと、カーペットの下に隠す方法もあります。

見た目は全く分かりません。

しかし、これもコードの這わせ方を計算しないと、余計な出っ張りができてしまうことになります。

コードを直接踏むことにもなりますしね…。

物件によってはＯＡフロアで、床面がブロック状になっていて、床下にコードやケーブル類を全て逃がすことができるものもあります。

そんな環境だと言うこと無いでしょう。

コードの入れる位置と、出す場所さえ間違えなければ、最短距離かつ安全に配線することが可能です。

いずれにしましても、不要なものはなるべく店内のオモテに出さないようにしましょう。

そして、何よりも安全面を考慮して、レイアウトしてみましょうね。

選手の育成や教育方針などについて。

ヤクルト時代は「ＩＤ野球｣というキーワードで、選手の意識統一を図り、毎晩のミーティングで自身の野球哲学やエッセンスを伝授していたそうです。

そして、就任３年目にしてリーグ優勝。

万年Bクラスのチームを、見事甦らせたのです。

そんな野村監督が楽天で、今年にかける思いを話していました。

特に、選手の育成については、７２歳という年齢からくる経験ならではのものも多く、とても重みのある言葉が多くありました。

お店でのスタッフ教育や、人材育成などでも役立ちものではないかと思います。

ただ、解釈の仕方は人それぞれです。あくまでも、ひとつの参考として…(^-^;)

○　『人を見て法をとけ』

新人スタッフであれば、あらゆるものが初めてで、先輩からの言葉も全て新鮮なものでしょう。

ただ、マニュアル通りに通り一遍の言葉を並べるのではなく、そのスタッフ個々の合わせた言葉を選択し、スムーズに飲み込むことができるようにしてあげたいものです。

人によっては、何も言わないほうがベターな選択、ということもありえますからね…。

○　『人づくりは愛情』

どんな人にも、愛情を持って接しましょう、ということですね。

一緒に働くスタッフには、さまざまな個性があります。まとめて管理する立場からすれば、どうしても好き嫌いで判断してしまいがちでしょう。

その中で「嫌い」という要素を少しでも無くし、良いところを見つけて愛情を持って接することができれば、自ずと成長は促される、ということですね。

○　『さりげない言葉が大切』

重みのある言葉や説得力のある説明で、説き伏せる必要はなく、普段のコミュニケーションの中から生まれる、些細なタイミングでの一言がとても大切。

野村監督は「ボヤキ」が有名ですが、それもある種の計算のうえで成り立っているのでしょうね。

○　『人を育てるイコール自信を育てる』

人間とは自分で成長するもので、それに気づき自信を持って歩き続けることができるかどうかが重要。

たとえ、知識は一流でもそれを表面に出すことができなければ、宝の持ち腐れですよね。お店ではお客さまに対して、いかに自信を持って接することができるかは、個々の気持ちの持ち方次第です。

逆に、例え経験が浅くても自信を持った行動には、説得力も生まれてくるものです。

と、私なりの解釈（とても薄っぺらい…）です。

「人を育てる」というのは、どうしても自分の持っているものを伝授しよう、経験を落とし込もう、というところに意識が集中しがちです。

それを受ける立場から考えるとどうでしょう。

…結構、ツラいですよね(>_<)

重かったり。

それも大切ですが、いかにヒントを自らがつかみ、それを自分の言葉で咀嚼できるかどうかでしょう。

そして、その環境作りこそ、管理する立場としては求められるものではないでしょうか。

自分が新人だった頃を思い出してみましょう。

おそらく、あまりいい思い出は残っていないのではないでしょうか…。

ただ、教える立場の人は、それなりに一生懸命だったと思います。

それを取り巻く環境や、仕組みづくりが不足していたのかもしれませんね。

そして、教える立場に立ったときには、そんな思いを感じさせないような育成をしていきたいものです。

とても奥深く、難しい問題ですが…(^-^;)

ご来店の際は、「いらっしゃいませ」や「こんにちは」などの挨拶から入りますよね。

お客さまはスタッフと目を合わせ、店内の雰囲気を肌で感じるようになります。

（目を合わせない場合も多々ありますが…）

そしてお帰りの際は、「ありがとうございました」「お気をつけて」などの挨拶で送り出すことになりますよね。

お客さまはスタッフに背を向け、出口を出てお店をあとにします。

そこでお店のスタッフとしては、まだ店内にいるお客さまへの意識や、次に残された仕事への気持ちへスイッチが切り替わりますね。

できるだけ時間を無駄にしないように、多くの作業をこなしていきたいものです。

ただ、次の作業に移る際に、もう一度先ほどのお客さま側を見てみましょう。

もしかしたら、一旦お店のほうを振り返っているかもしれません。

スタッフの表情を、もういちど見たがっているかもしれません。

お店の名前を、今一度印象に残そうとしているかもしれません。

そんなお客さまの表情が見えたならば、もう一度軽く挨拶をしてみましょう。

きっとお客さまは驚くことと思います。

と同時に、強い印象を残すことになりますよね。

一旦お見送りを終えたお客さまへの意識を、少し長めに持ってみましょう。

建物の影から消えたかと思えば、ふと戻っていることもありますしね。

お店やスタッフに対して「良い印象」を持ったお客さまは、再度お店を振り返ったりするものです。

そんなときに、より強い印象を残して差し上げましょう。

場合によっては、その逆の表情が見えるときもあります。

笑顔で退店したお客さまが、お店から離れた途端に、表情が一変することも。

表面上は笑顔でも、どこかに不満足の要素があったのかもしれません。

そんな反省の機会をとらえることも可能になるのです。

少しだけ意識してみてはいかがでしょうか…。

ロケーション（勤務地）はパーキングロット（駐車場）です。

東京ディズニーランドに車で行かれたことがあるかたならば、お分かりだと思いますが、広大な敷地面積に早朝から途切れることなく自家用車やバス、バイク、ＶＩＰの車まで来園されます。

働いているキャストは、広大な面積に応じて多数配置されていますが、やはり車と人。

車からみた視認目的は小さな「人」なのです。

そこで、ディズニーでは各ロケーションごとにコスチューム（制服）を設定しています。

テーマパークならではのコンセプトに応じたコスチュームが多く、なかにはドレスのようなデザインも存在します。

女性ならば、そのような制服を着用して仕事に取り組むことが、夢のように感じる要素なのかもしれませんね(^-^)

ただ、パーキングにおいて、最も重要視される点は「視認性」です。

これまでも取り上げましたが、ディズニーで考えるサービス方針の最優先項目は…

『S』

ですね。

『安全性』です。

ゲスト（お客さま）の安全はもちろんのこと、働いているキャストの安全性も考慮しなければなりません。

そのような面はコスチュームにも反映されています。

パーキングの制服はとにかく「派手」です。

私が入社した手の頃は、全身が「黄色」でした…。

そして、現在は「黄色」と「青」の組み合わせです。

いずれにしても、遠くから見ても確認でき、時間帯に関係なく動きを容易に把握できるカラーになっているのです。

そしてさらに重要な要素が…

『ボディランゲージ』

なのです。

パーキングロットでは、新人研修から知識や仕事の流れ以上に、全身を使った表現方法を学びます。

どうすれば、運転手から分かりやすい動きができるのか。

運転手から見て混乱しない手の向きは、どのような形なのか。

自家用車とバスとでは、どのような点を意識すればいいのか。

自分の思い通りに車を誘導するための、コツとは。

などなど…。

もちろん、『安全性』を最優先してのことです。

キャストの思い通りに誘導できなければ、車が右往左往するだけでなく、場合によっては自分自身が轢かれてしまいますからね…(>_<)

私も何度もそれに近い経験をしましたが、いかにボディランゲージが大切かを実感して学んだものです。

そして、これらの要素はパーキング以外の条件でも、役立つものだと思います。

・お客さまを席にご案内するとき。

・訪ねられた商品を指し示すとき。

・帰りの道案内をするとき。

・別のレジに列を誘導するとき。

など。

店舗でのオペレーションにも、少なからずボディランゲージは関わってくるものですよね。

小さな指先一つでも、立派なお客さまへの意思表示になります。

また、身体を大きく動かさなくとも、目線の移動ひとつでお客さまへ意思を伝えることも可能です。

店内でのお客さまの接点を、今一度振り返ってみてはいかがでしょうか。

ＰＯＰやサインの掲示に頼りきっていませんか？

ついつい手馴れた流れ作業で、お客さまへ対応していませんか？

丁寧さをアピールするあまり、ムダな動きが加わっていませんか？

日頃から、的確なボディランゲージを意識することで、お客さまへのサービスレベルも向上できるだけでなく、スタッフ同士の意志伝達にも大いに役立つものと思います。

車を誘導する訳ではありませんが、店内の作業にも有効なボディランゲージを取り入れてみるのも、いいかもしれませんね。

DVDやCDをレンタルするために、陳列棚を眺めていた私の耳に、ふと入ってきたスタッフの言葉…。

「はい、かしこまりました。少々お待ちください」

と、しばらくして陳列棚から1枚のDVDを探し出し、

「あ、ございました。お取り置きしておきますね。お名前は…」

そうです。

お客さまからの在庫問い合わせに対して、希望商品の取り置きをしているのです。

電話での申し込みや、新入荷の作品、予約した商品など、取り置きサービスを行っている店舗はきっと多く存在するでしょう。

私が驚いたのは、このレンタル最大手の店舗、おそらく商品点数にして１万点くらいはあるかと思われる（大げさ…？）中から、目当ての作品を探し出すそのスピード！！

もちろん、アルバイトスタッフとはいえ、入社後はひと通りのトレーニングを積み、商品の配置や作品名、サービスシステムなどを覚えていくでしょう。

作業はマニュアル通りだと思います。

しかし、そのスピードやムダの無いやり取りは、個々のスタッフの力量によるものも大きいと感じます。

受話器を持ち、お客さまと会話をしながら、陳列棚から作品を探す…。

ひとつひとつは単純作業であっても、それらが連動することで、とても高度なサービスになり得ます。

おそらく経験を積んだベテランスタッフや、店長クラスになると、もっと臨機応変な対応ができるのかもしれませんね。

お名前が常連さまであった場合には、簡単な会話など。

取り置きシステムの簡単な説明。

人気作品のオススメなど。

自店の商品知識と、身体に染み付いたスムーズな動き、そしてお客さまへの心配り。

一見すると、単純な作業に見えますが、結構高いレベルの仕事なのかもしれませんね…。

ちなみに、この店舗では以前にこんな光景も見かけました。

外国人のお客さま「（カタコトの日本語で）カ・テ・カはドコニアリマスカ？」

横で聞いていた私「…？？？…」

スタッフ「はい、少々お待ちください」

といって、１本のＤＶＤを持ってきました。

「ゴシカ」

という、ホラー映画です。

外国人のお客さま「オウ！アリガトウ！」

というやり取りです。

「カ」しか合致していませんが、おそらくピンときたのでしょうね…。

すげ～。

と素直に心の中で拍手したものです(^-^)

まさに熟練の成せる技ですかね。

若い人でしたが。

↓

『UFO・UMA不思議ファイル』

世界中の地図に、UFOなどの目撃情報を貼り付けて、コメントできるものです。

まあ、多くが遊び半分なのでしょうが、これが「Yahoo!地図情報」にあったので、びっくりしました(*-*)

まだ参加者も少なく、スポットの数は多くありませんが、これから増えていくのでしょうか…。

ヤフーもいろいろ試しているのでしょうね。

このところのコンテンツには、少し寂しいものもありましたから…。

信じる信じないは別として、ちょっと面白いですよね。

サービスとは全く関係ありませんが…(>_<)

㈱ザ・ウィンザー・ホテルズインターナショナル

代表取締役社長　窪山哲雄さんの言葉です。

窪山さんは続けてこう述べています。

「オンリーワンサービス」が間違った形になると、『Ｌ』がついて、「ロンリーワンサービス」になってしまう。

気合を入れて、個別に特別なサービスを提供するとき、陥りがちな点です。

要するに、サービスは常に一定のレベルで提供しつづけなければならない、ということですね。

話が盛り上がったとき、同郷の人だったとき、趣味や嗜好が一致したときなど、思わずそのお客さまへの特別なサービスを提供してしまいがちです。

もちろん、提供することに問題はないのですが、一旦提供したからには次回も同様のサービスをつづける覚悟も必要になります。

もしくは、「今回のみ」の特別な待遇である点を、説明して納得していただく必要があります。

サービスを提供する側としてみれば、よりお客さまの喜ぶ顔を見たいものですよね。

しかしそれが、そのとき、そのスタッフ、そのシチュエーションのみでしか、なし得ないものであれば、次回以降のことや他のお客さまのことも含めて、提供する内容を考えるべきでしょう。

ただ、「サプライズ」とは全く別です。

お客さまが予想だにしていなかったサービスを、予告なしに提供する…。

多くのお店などでは意識していることと思いますが、思いもしない「サプライズ」は、とても大きな感動を与えることができます。

その場合は、もちろんお客さまも「サプライズ」ということは認識済みになりますよね。

誕生日、結婚記念日、出産祝い、クリスマス、バレンタインデーなど…。

そのときだけ、という条件もきっと認識してくれると思います。

お客さまは受けたサービスを、支払った金額の対価ととらえるでしょう。

そうすると、次の来店時に同等の金額を支払った場合、やはり同様のサービスを求めてしまうのも自然なことです。

自分がお客さまの立場だったら、分かりますよね…。

いつもご来店くださるお客さまや、常連さん、友人などには、特別なサービスを提供したくなるものですが、また提供できるものなのか、それとも「今回のみ」の説明を要するものなのか、線引きを考える必要はあるでしょうね。

なかなか難しいラインですが…(^-^;)

ちなみに、この窪山さんは、洞爺湖サミット開催のウインザーホテルの代表取締役です。

数多くのホテルを手がけ、ウインザーホテルの繁栄を図るべく、立て直しに尽力されてきました。

今となっては、全世界が注目するサミットの舞台ですからね…。

洞爺湖、私はまだ訪れたことがありませんが、ぜひ一度は訪れてみたいところですね～(^-^)

この番組では、さまぁ～ずの大竹さんが、日頃体験するサービスについての話題がしばしば取り上げられます。

もちろんバラエティ番組なので、面白おかしく、時には誇張表現も含めて話しているのですが、大竹さんが感じる視点にはとても共感できる部分もあります。

主に「不満」ですが…。

先日の番組内では、ある飛行機内での出来事を話されていました。

男性で海外のキャビンアテンダントさんが、目的地に到着する直前、寝ている大竹さんの身体の上にいきなり

「バンッ！！！」

と何かを乗せてきたのだそうです。

びっくりして飛び起きてみると、身体の上に「革ジャン」が。

言葉は分かりませんが、「これはおまえのものか？」

といった口調の雰囲気だったそうです。

もしかしたら、通路上などに落ちていたのかもしれません。

もしくは、到着するにあたり、親切心から上着を渡そうとしたのかもしれません。

ただ、その手段は結構手荒なものだったそうです…(>_<)

当然、そのやり方にカチンときたそうですが、それよりも驚いたのは、

大竹さんは、既に革ジャンを着ていたそうです…(T_T)

状況的に、革ジャンの上に革ジャンを着る想定になります。

もちろん、ありえない状況ですよね。

キャビンアテンダントの男性から、服装がよく見えない角度だったのかも知れません。

しかし、いかなる状況であっても、お客さまに明らかに不要なサービスはすべきではありません。

結局は、隣の方のものだったそうですが…。

観察力の不足、お客さまへの意識欠如ですね。

自分では正しいと思っていても、そうでないケースは多々あります。

お客さまを相手にしたとき、思い込みで判断しすぎるのは危険です。

ご来店からお帰りになるまで、そのお客さまがどのような方なのか、何を望んでいるのか、どのような嗜好なのか、わずかな情報から推測する力も大切です。

「女性」だと思っていると、実は「男性」だった…。

ということも、ありますからね(^-^;)

主観をなるべく避け、客観的に観察し、それを汲み取る努力をしていきたいものです。

たぶん…写真では分からないと思います(>_<)

実は、この鏡にはたくさんの「指紋」が付いていました。

思わず撮ってしまったのが、この写真です…。

クレンリネスを意識することは、もはや常識です。

それは、どのような業態であっても同様でしょう。

清潔さや整理整頓を維持することによって、お客さまへの満足につながるのです。

いえ、正確には不満足につながる要素を排除できます。

特に、洗面所やトイレなどの空間では、より高いレベルの意識が求められますよね。

上記のような鏡だけでなく、蛇口周りの汚れ、周囲の水滴、便器本体、床面、ドアの取っ手、換気扇、ゴミ箱など…。

あの狭いスペースでも、かなり多くのチェックすべき項目が存在することは、みなさまもご存知の通りだと思います。

そして、そのような部分にはお客さまの視線もより集中しがちです。

とても几帳面なお客さまもいらっしゃいますからね…。

また、上記写真の洗面所は、クリニック内にある点もポイント。

清潔かつ衛生的であたりまえ、と考えられています。

ただ、働いているスタッフにしてみれば、常に完璧な状態を維持することも至難の業です。

もちろん、四六時中チェックする訳にもいきません。

そこで、「目立つ場所」は最低限の維持が求められるのです。

さらに、「どこが目立つ場所なのか」といった視点も必要になります。

「鏡」だから目立つのではなく、鏡の中で視線が集中する場所が目立つのです。

蛇口をひねって手を洗い、少し視線を上げたその場所。

女性が化粧直しをするために、手元に視線を下ろした視界に入る場所。

近づいて鏡を覗き込んだときに、目や顔の周囲が写る場所。

清掃のチェックをする際には、お客さまの視点に立ったチェックが基本ですよね。

便器に腰掛けて、そこから目に入る部分を見てますか？

扉を閉めて、聞こえる音に意識をしてますか？

実はできているつもりでも、いつの間にか「従業員の視点」になっているもの。

私も、よくありますが…(^-^;)

そして、そのようなお客さま視点を養うためにも、他のお店に行ったとき、自分の視界に入るものやいつも気になるものをチェックしておきましょう。

また、休み明けに自分のお店に入って直ぐの時間帯は、少し「観察」をするのもいいかもしれませんね。

チェックを意識しすぎると、スタッフへの影響も考えられます。

チェックリストの項目が、どんどん増える結果になります。

こうなってくると、「クレンリネスの維持」が目的ではなく、「チェックリストの消化」が目的になってしまいます…。

お店で、よく陥りがちな点ではないでしょうか。

それらを業務として盛り込むのではなく、意識せずともできている状態が理想ですよね。

クレンリネスといえば、清掃箇所や手段、チェックシステムなどを思い浮かべますが、そんな環境作りと仕事への取り組む姿勢を育てていくのも、大切な要素だと思います…。