コミュニケーションでは、「何を言うか」というのは
実はそれほど重要ではありません。

「どのように言うか」が大切です。

例えば、
「ごめんなさい」という言葉。

口ではそう言っても、
ムっとしている表情や、
顔をそらせて話されたのでは、
謝ってもらっている感じがしないですよね。

世界中の人を演技で感動させるハリウッドスターは、
素晴らしいセリフを言うから評価されているわけではありませんね。

セリフはどちらかというと
監督や脚本家が考えることです。

そのセリフを言うときの表情や声の使い方が魅力的で、
人を共感させたり、
感動させるのです。

コミュニケーションが上手な人は、
話の聞くときの表情や
声のバリエーションも豊かです。

表情でポイントになるのは、
口角の上がり具合と、目の開き方。

基本的には、口角は上げて話すようにするといいでしょう。

また、話を聞くときに、
口をぎゅっと結んだままの人がいますが、
自分の話を聞いてもらっていない感じを与えるので
ほんの少し開き気味にして聞くほうがいいようです。

また、
興味深い話をしてくれているというサインを伝えるには
目を見開くことです。
まゆ毛を上げるようにしてみると
表情豊かに見えるのです。

電話営業だと、表情は気にしなくていいんじゃないか、
というと、そうではありません。

電話営業のときでも、
表情豊かに、身振り手振りをつけて話したほうが
声の感じや言語外情報で
電話越しの相手に伝わるものです。

私が以前、電話営業をしていたときは、
社員は机の前に鏡を置いて、
自分の顔の表情を確認しながら
会話をしていました。

良い笑顔をしているか。
話を聞くときの表情は豊かか。

そんなことを時折確認しながら
お客さんと話をしていると
表情が豊かになり、
表現力も増します。

どんなときでも表情を豊かにして
会話することを心がければ
話が弾みやすく、
信頼関係も築きやすくなりますよ。

「自分自身に忠実に生きればよかった」

先日、興味深い記事を目にしました。

人生最後の時を過ごす患者たちの緩和ケアに数年携わった、
オーストラリアの Bronnie Ware さん。

彼女によると、死の間際に人間はしっかり人生を振り返るのだそうです。

患者たちが語る後悔には
同じものがとても多いということですが、
特に死を間近に控えた人々が口にした後悔の中で
最も多かったものが

「自分自身に忠実に生きればよかった」

ということだそうです。

「他人に望まれるように」ではなく、
「自分らしく生きれば良かった」という後悔。

私たちは生まれたときから
自分以外の他者とのつながりの中で生きています。

両親の喜ぶ顔が見たい。
先生に褒められたい。
上司に認められたい。
恋人の望む自分になりたい。

他人の期待に応えようとする気持ちは
いつしか義務感に変わり、
「自分らしさ」をどんどん失っていく…。

これは日本から遠くはなれたオーストラリアの話ですが
日本人にも十分に通じるところがある話ですよね。

他人の望む自分と
自分がなりたい自分が

全く違うということは、
よくあります。

他人に望まれるように生きるということは
ある意味すごく大切ですが

そうすることによって
自分らしさが失われているというのは

とても悲しい気持ちがします。

「あなたはあなたのままでいいんだよ」

相手のありのままを受け止めるということが
いかに大切なことか、
よく分かりますね。

改めて、人の生き方というのを
考えさせられた、そんな記事でした。

記事ソース：Pouch
http://n.m.livedoor.com/f/c/6254336
 

仕事のやりとりや、指示を受けたときなど

「5W2H」をしっかり押さえて聞くことは
ビジネスマンの基本でしたね。
（詳しくは前回の記事をご覧ください。）

ですが、プライベートの会話となると
ちょっと話は別です。

悩み事や相談事などを聞くときは、
「5W2H」を明確にしすぎないで
聞くほうがいいのです。

【例】

「俺さ、転職しようと思ってるんだ」

「えー、いつから転職考えてたの？」

「一年前ぐらいからかな」

「次はどこに行くの？」

「まだはっきり決まってないんだけど、
出版関係の仕事がしたいなと思ってて」

「なんで転職しようと思ったの？」

「今の職場は自分に合ってない気がするし、
給料も安いから」

「今のところは給料いくらで、
出版関係だとどれくらいもらえるの？」

このように、5W2Hを押さえる質問をされながら話を聞かれると
相手は自分の本当に聞いてほしいことを話せず、
ストレスがかかります。

相談事や悩み事などを話すときというのは、
相手が聞いてほしいのは、「感情」です。
出来事ではありません。

このような聞き方は、
相手の「聞いてほしい欲求」を満たすどころか
逆に削いでいることになります。

それに、なんだか尋問を受けているような感じも
与えてしまいます。

相談話だけではなく、何気ない雑談でも
「情報」に焦点を当てるのではなく
「感情」に焦点を当てて聞くのが、
聞き上手です。

仕事熱心で、仕事ができる人というのは
ついつい仕事でのクセが、
プライベートでも出てしまいがち。

特に男性は、
「ただ聞く」ということが苦手なようです。

仕事を離れての雑談や会話は
あまり細かいことを明確にする必要は無いのかも。

オンとオフの切り替えって、何ごとにおいてもとても大事。
聞き方についても同様ですね。

お客様とのやり取りや、
上司・部下とのやり取りなどの
仕事でのトラブルは、
「5W2H」を確認しきれていないために
起こるケースが多いようです。

【5W2H】

WHO…誰が
WHERE…どこで
WHEN…いつまで
WHAT…何を
WHY…なぜ
HOW…どのように
HOW MANY(MUCH)…どのくらい

（例）

「この資料、作っておいてくれ」
「はい、部長。いつまでに作ればいいですか？」
「そんなに急がないよ。人に見せるんからきれいに作ってくれ」

3日後…

「どう？頼んどいた資料はできたか？」
「え！？急ぎでないということだったので
まだ取り組んでないんですが…」
「何言ってるんだ！？もう3日も経ってるじゃないか！！」

このような曖昧な指示の場合、
5W2Hの確認は必要不可欠です。

物事の「基準」というのは、人や企業によって
驚くほど違います。

自分にとって「急ぎじゃない」は一週間後でもOKかもしれないけど
上司（お客様）にとったら「急ぎじゃない」は、
今日中じゃなくてもいい、ということかもしれません。

「いつまでに？なんのために？どの程度のレベルで？
いくつ？どのように？」作成したらいいのか
確認しておけば、誤解やトラブルはないはずです。

意外とできているようで、
できていないことが多いようです。

相手の基準が分からないうちは、
5W2Hをしっかりと確認をしましょう。

ただ、一度確認したことをその後の指示でも
何度も確認するのは、失礼になることもありますから、

相手の基準が把握できた後は
相手をなるべくわずらわせることないように心がけたいですね。

いつも行っている馴染みのラーメン屋で、
毎回同じものを頼んでいるので
「いつものお願い」って言ったのに
「いつものとは、なんでしょうか？」
と毎回尋ねられるのは、ちょっと淋しくないですか？

「いつものお願い」
「はいよ！」
で済ますことができれば
とても楽ですし、
自分のことを覚えてもらっているという
プライオリティを感じることもできます。



5W2Hを確認して仕事をするのは、
ビジネスマンの基本。

相手の基準を把握して、
それに合わせられるようになれば
一流のビジネスマンです。

ビジネスの場でも、仕事の話ばかりだと
人間関係は作りづらいものです。

顧客や取引先との雑談の際、
短時間で長年の親友のような関係を作れる方法があります。

（例）

「今のデザインのお仕事は、
どれぐらいやってらっしゃるんですか？」

「そうですね、6年ぐらいでしょうか」

「6年ですか～！
やはり学校もデザイン関係のところを？」

「いや、それが全く違うんです。
実はもとは私、営業だったんですよ」

「営業だったんですか！
転職のきっかけってなんだったんですか？」

「もともとデザインの仕事はやりたかったんですが
就職難でなかなか希望のところに就けなくて…。
知り合いに、営業で人脈を作ってからにしたら？
って言われたんです」

「そうだったんですか～！
学校も、やはりデザイン関係のことを学ばれてたんですか？」

「ええ、高校を出て、専門学校に行ってました」

「やはり、小さいころから絵を書くのとか、
お好きだったんでしょうか？」

「いえ、それが小さいころは外でよく遊んでたんですよ。
野球チームにも入ってましたし」

「へえ～！スポーツマンだったんですねえ！！
私はサッカーをやってたんですよ。兄がやっていたので。
野球をされたのは、何かきっかけが？」

「父親が実は昔、甲子園に出たことがあって…」

この会話の中には、心理的な秘密があります。

------------------------------------------------
現在の仕事→前の仕事→仕事に就いたきっかけ→
学生の頃の話→子どものころの話→親(家族)の話
-------------------------------------------------

このように、相手の生きてきた歴史をさかのぼって
話を聞いていっています。

特に、子どものころの話や親とのエピソードを聞いておくと
いいのです。

『子どものころの話までするということは
この人とは親しい関係に違いない』
と、潜在意識は認識します。

心理学では、自分の話もしながら、
相手が子供のころの話をしてくれたら、
親密な人間関係が作れると言われています。

ほんの十分程度でも、
長年の知り合いのような関係を作れるのです。

ただし、しっかり共感の姿勢を示して聞きましょう。

十分に共感の姿勢を示していない状態で
子どもの頃のことを訊かれても、相手は
「なんでこんなことを話さなくてはいけないんだ」
と心理的抵抗を強めたり、
よけいに警戒をしてしまう可能性もあるからです。

尋問をされていると感じさせることのないよう、
「あなたに興味を持っていますよ」
「あなたのことをもっと知りたいと思っていますよ」
という好意を持って接することが大切です。

ストレートな質問は、よっぽど人間関係ができていないと
相手の意識は正直に答えることを拒む傾向にあります。

たとえば、営業の場合、お客様に

「お客様がうちのこの商品を使って
実感したいことは、どんなことですか？」

と、このようにストレートに聞いた場合、
相手の反応として、

（まだ買うって決めていないわよ）
（デメリットを先に考えてからだ）

と、警戒心などをあおってしまって、
無意識にブロックをかけてしまう可能性があります。

この場合、「暗示を埋め込んだ訊き方」が有効です。

先ほどの例でいえば、

「私は、お客様がこの商品を使って
どんなことを実感したいのか、知りたいなあ、
と思うんですよ」

と言うのです。

あくまで自分の考えを述べているだけのように見えて、
この言葉の中には質問が埋め込まれています。

こういう言い方であれば、
相手は質問に答えてくれやすくなります。

相手の心に心理的抵抗が芽生えにくいのです。

情報を集めるときは、
ストレートに尋ねるよりもとても穏やかで、
自然な聞き方です。

部下や子どもに叱る場合、

「なぜあんなことをしたんだ？」

と言うと、相手は責められているような
強制されているような感じがして、
言い訳を考えたり、
あなたに対して反抗心を抱きます。

「なぜ君があんなことをしたのか、
私には分からないが、どうなんだろう…」

こういう言い方だと、
相手は自分のことを話しやすくなります。

本当の意味で人を動かすのがうまい人というのは、
命令や強制をしません。

このように、相手が答えやすいように
言い方を工夫して会話します。

同じことでも、言い方ひとつで
相手の受ける印象って
ずいぶん変わるものです。

相手が気持ちよく話せるように
質問の仕方も、心がけたいですね。

披露宴やパーティなどで初対面の人と同席した際、

相手の方無口だったりして、
会話がなかなか盛り上がらないときがありますよね。

自分「今日はどちらからいらしたんですか？」

相手「青森です」

自分「へえ～、青森ですかあ～」

相手「…」

何か質問をしても、一言だけ返事が返ってきて、
後は沈黙。

話が続かず、なんだか気まずい空気になります。

そんな場合は、「オウム返しプラスワン」で
話をしてみましょう。

【オウム返しプラス情報】

自分「今日はどちらからいらしたんですか？」

相手「青森です」

自分「青森ですか～。
私、青森に仕事で一度だけ行ったことありますよ！」

相手「そうですか。お仕事は何をされてるんですか？」

このように、自分の情報を開示しながら、
関連した情報を話すと、
相手も話すきっかけをつかめるというわけです。

【オウム返しプラス感想】

自分「今日はどちらからいらしたんですか？」

相手「青森です」

自分「青森ですか～。いいところにお住まいですねえ～」

相手「そうですね。冬は困りますが、夏は都会と比べて段違いに涼しいです」

最近ニュースで見た話題などと関連付けて話すのも、会話を弾みやすくします。

 


【オウム返しプラス質問】

自分「今日はどちらからいらしたんですか？」

相手「青森です」

自分「青森ですか～。
私、お酒には目がないんですが、
青森ではどんなお酒がおススメですか？」

相手「そうですね。青森では～」

どんな無口な人でも、質問をされるとその答えを考えます。

会話が苦手な人は、
このように「質問で終わる」ことを心がけてみると、
かなり話がしやすくなるのが分かると思います。

ぜひ質問を意識してみてくださいね。

悪口や陰口などの話になったとき、

どう答えていいか困るときがありますよね。

「部長ってホント最悪。

例の企画の件で意見を出したら、全然話を聞かないんだ。

あの人、言うこともいつもポイントずれてんだよな～」

「そうそう、

ほんと部長って話を聞かないし、

話すポイントもずれてるよな～」

「そうだろ！自分の言いたいことばっか押し付けてさ。

何でも話してみろ、って言う割には

全然話聞かないじゃないかよ！」

「ほんと、あんな人の下じゃ、

ヤル気が失せるよな」

「まったく、運だけで昇進したくせに、

偉そうにするんじゃないよ。

あー話してたら腹が立ってきた！！

この間もさ…」

このように悪口に同調してしまうと、

より相手の感情に拍車をかけ、

相手の不満や怒りが増大してしまうことがあります。

相手が怒りなどの強い感情に支配されているときは

「同調」をしないようにしましょう。

では、このような場合、どんな対応が適切なのでしょうか。

--【例】-----------------------------------------------

「部長ってホント最悪。

例の企画の件で意見を出したら、全然話を聞かないんだ。

あの人、言うこともいつもポイントずれてんだよな～」

「そうなんだ、話を聞かなかったんだ」

「そうなんだよ。自分の言いたいことばっか押し付けてさ。

何でも話してみろ、って言う割には

全然話聞かないんだ」

「そうかあ、

言いたいことばっかり押し付けてくるんだね」

-------------------------------------------------------

このように、基本的にはオウム返しをして、

「あなたはこういう風に感じたんだね」

という聞き方をしましょう。

「共感」と「同調」はよく似ているようで、

全く違います。

「共感」は、相手の気持ちを受け止め、受け入れること。

「同調」は、相手と同じ気持ちになって、物事を語ること。

「共感」は、相手の怒りや悲しみ、不満などの感情を、

和らげることができますが、

「同調」は、増幅させます。

相手を苦しめている嫌な感情は、

早く手放すことができるように共感して聞いてあげましょう。





聴き方をマスターするならこれ！

あたりまえだけどなかなかできない 聞き方のルール (アスカビジネス)/松橋 良紀

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自分の殻を破るには、
“できそうもない目標”を立てることも、
必要です。

昨日は、目標をより達成に近づける「SMARTの原則」
についてお伝えしました。

SMARTの原則に当てはめた目標は
「現実的な目標」と言えます。

達成率は高くなるかもしれないけど
現実的な目標だけを立てるのって
なんだかちょっと面白みというか、
ワクワク感に欠ける…。

そういう感じがしたときは、
ちょっと欲張って、できそうもない目標を、
「裏目標」として持っておくといいと思います。

億万長者になってハワイに家を建てる！
（月給20万円だけど）

1000人の聴衆の前で講演をする！
（起業したばかりだけど）

安室奈美恵ちゃんと共演する！
（まだダンス習いはじめたばかりだけど）

人から馬鹿にされてもいい。
だって裏目標だから、
誰にも知られることはありません。

想像したら思わずニヤけてしまうような裏目標を、
こっそりと紙に書き込んでおきましょう。

あなたが着実に目標を達成させていって
自分に自信がつき、
今よりもずっと成長している自分になったら
そんな“できそうもない目標”も、
いつの間にか、「あれ？できそうかも！？」
な目標に変わっているかもしれません。